Как часто напоминать покупателям на маркетплейсах о повторной покупке? Ответ - не по расписанию, а по моменту: письмо или push работают только тогда, когда клиент вот-вот забудет о продавце, но еще способен вспомнить его без усилий. Слишком раннее напоминание проходит мимо внимания, слишком позднее означает, что знакомиться придется заново - как с новым продавцом среди десятков конкурентов на Wildberries (Вайлдберриз) или Ozon (Озон).

Когда напоминать покупателю о повторной покупке на маркетплейсе

Память о бренде угасает неравномерно: первые дни после покупки самые уязвимые, а то, что пережило этот период, держится в голове гораздо дольше. С момента, когда покупатель посмотрел карточку товара, решил купить позже и закрыл вкладку, начинается тот же процесс забывания. Через неделю остается смутное ощущение, что где-то было что-то полезное, через месяц - в лучшем случае название магазина. Именно в узком окне между свежим впечатлением и полным забыванием одно точное касание работает лучше десятка случайных.

Какие ошибки в частоте рассылок теряют покупателей на Wildberries и Ozon

Продавцы на маркетплейсах обычно совершают одну из двух симметричных ошибок. Первая - писать слишком часто, из страха выпасть из поля зрения: след от предыдущего касания еще свежий, новое сообщение воспринимается как пустой шум, и покупатель отписывается или начинает игнорировать уведомления раньше, чем товар снова понадобится. Вторая ошибка - пропасть надолго и вернуться с сообщением в духе «мы снова на связи»: возвращаться уже некуда, продавца в этой истории покупок никто не помнит, и знакомство приходится начинать заново, на общих основаниях со всеми конкурентами. Для белорусских продавцов, которые выстраивают долгосрочные отношения с покупателями через личный кабинет, мессенджеры или push-уведомления площадок, эта ловушка особенно ощутима: аудитория ограничена, и каждый испорченный контакт стоит дороже.

  • Ориентируйтесь не на календарь, а на цикл использования товара: чем быстрее он расходуется, тем раньше уместно напомнить о повторной покупке.
  • Не отправляйте следующее сообщение, пока свежо предыдущее - касание должно требовать небольшого усилия вспомнить, а не дублировать уже увиденное.
  • Если контакт с покупателем прерван надолго, не начинайте с фразы про возвращение - лучше стройте сообщение как первое знакомство с новым предложением.
  • Отслеживайте, на каком этапе покупатели чаще всего перестают открывать письма и push - это подсказывает, где окно для напоминания было упущено.
  • Тестируйте интервалы на небольших сегментах покупателей, прежде чем закладывать частоту рассылок в общую воронку.